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MBA畢業論文_體驗視角下的H醫院住院患者滿意度提升策略研究DOC 金牌
下載分數  25 分(VIP會員沒有積分限制)
資料類型 醫藥論文
資料評價 資料評價度
文件大小 3730K (壓縮后)
上傳時間 2020-8-9
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     21 世紀,社會發展以人為基礎,人的發展以健康為基礎,健康是社會進步之基、全 面小康之要、生活幸福之本。從與健康聯系最緊密的醫療行業著手,是提升健康水平的 必由之路,隨著“健康中國”要求的提出,國家出臺了一系列文件來切實增強群眾就醫 獲得感,提高患者滿意度,提升全民健康水平,F今,患者在就醫過程中,除了關注客 觀療效以外,對就醫流程包含的醫療文化、醫療體驗和醫療參與方面的需求也越來越明 顯;不僅在就醫過程中,而且在就醫前后的準備過程中也希望獲得高質量的體驗,對于 就醫滿意度的要求在不斷提高。 本文以 H 醫院為研究對象,在介紹 H 醫院基本情況的基礎上,運用訪談法對 H 醫 院部分住院患者及負責患者滿意度調研的工作人員進行訪談,探討 H 醫院患者滿意現 狀。通過問卷調查的形式,以患者滿意現狀為基礎,以體驗理念為突破口,對患者住院 就醫滿意度進行研究,將入院可及性服務、一般住院服務、住院治療服務、投訴與建議 服務、后勤與環境服務以及出院指導服務作為調查指標,對調查數據運用 SPSS 軟件進 行數據分析。從體驗視角剖析 H 醫院在住院患者就醫滿意度方面存在的問題和成因,進 而提出針對 H 醫院住院患者滿意度提升的建議和對策。H 醫院患者住院總體滿意度為 3.820,數值介于 3 分到 4 分之間,說明對于 H 醫院住院總體滿意度處在一般和滿意之 間,這表示 H 醫院在患者住院滿意度方面尚存在著許多要改進的地方。具體改進對策包 括,優化入院就醫體驗、提升一般住院服務體驗、提高住院治療服務體驗、加強投訴建 議管理、改善醫院后勤與服務環境和加強出院指導管理。通過上述對策改善 H 醫院患者 滿意度不高,患者就醫體驗不高的問題。 本研究不但可以幫助 H 醫院對于自身患者住院滿意度的情況有進一步了解,幫助 H 醫院找到提高滿意度的對策,同時經由研究,將所學的知識和自身經驗加以梳理驗證, 為其他醫療機構進行患者滿意度研究提供一定的參考價值。 關鍵詞,患者滿意度,體驗,醫療服務,就醫流程III ABSTRACT In the 21st century, social development is based on people, and human development is based on health. Health is the foundation of social progress, the need for comprehensive well-off, and the foundation of happiness in life. Starting with the health care industry, which is closely related to health, is the only way to improve health. With the requirements of “Healthy China”, the state has issued a series of documents to effectively enhance the sense of people's access to medicine, improve patient satisfaction, and improve the health of the whole people. Level. With the development of the times, the people have paid more and more attention to the quality of life and health protection. Nowadays, in the process of seeking medical care, in addition to paying attention to objective therapeutic effects, the demand for medical culture, medical experience and medical participation involved in the medical treatment process is becoming more and more obvious; not only in the process of medical treatment, but also in the preparation process before and after medical treatment. I also hope to have a high-quality experience, and the demand for medical satisfaction is constantly improving. This article takes H hospital as the research object. On the basis of introducing the basic situation of H hospital, the interview method is used to interview some patients in H hospital and the staff responsible for patient satisfaction survey to discuss the current situation of patient satisfaction in hospital H. Based on the form of questionnaire survey, based on the status of satisfaction, with the concept of experience as a breakthrough, the hospital will study the whole process experience of hospitalization, hospital accessibility services, general hospitalization services, hospitalization services, complaints and counseling services, logistics. The environmental service and the discharge guidance service are used as survey indicators, and the survey data is analyzed by SPSS software. Then, the data is analyzed, and the problems and causes of H hospital satisfaction in patient satisfaction are analyzed from the perspective of experience. Then the suggestions and countermeasures for the improvement of patient satisfaction in H hospital are put forward. The overall hospitalization satisfaction of patients in H hospital was 3.820, and the value ranged from 3 to 4 points, indicating that the overall satisfaction with the hospital experience of H hospital was between general and satisfactory, which indicates that H hospital still exists in the patient hospitalization experience.IV There are many places to improve. Specific improvement measures include: optimizing hospitalization experience, improving general inpatient service experience, improving hospitalization service experience, strengthening complaint handling management, improving hospital medical environment and strengthening discharge guidance management. Through the above measures, the problem of low satisfaction of patients in H hospital and the low medical experience of patients are solved. This study can not only help H hospitals to further understand the hospitalization satisfaction of their patients, but also help H hospitals find countermeasures to improve their satisfaction. At the same time, through research, they will sort out the knowledge and experience they have learned and conduct research for other medical institutions. Patient satisfaction studies provide a certain reference value. KEYWORDS: Patient Satisfaction, Experience, Medical Services, Medical Treatment ProcessV 目 錄 摘要...................................................................................................................................I ABSTRACT....................................................................................................................III 1 緒 論..............................................................................................................................1 1.1 研究背景.................................................................................................................1 1.1.1 時代背景..........................................................................................................1 1.1.2 政策背景..........................................................................................................1 1.1.3 行業背景..........................................................................................................2 1.2 研究意義.................................................................................................................2 1.2.1 理論意義..........................................................................................................3 1.2.2 實踐意義..........................................................................................................3 1.3 研究方法和內容.....................................................................................................4 1.3.1 研究方法..........................................................................................................4 1.3.2 研究內容..........................................................................................................4 1.4 研究思路.................................................................................................................5 1.5 創新之處.................................................................................................................6 2 理論基礎與文獻綜述....................................................................................................7 2.14C 理論 ....................................................................................................................7 2.2 體驗.........................................................................................................................7 2.2.1 體驗的內涵......................................................................................................7 2.2.2 體驗的分類......................................................................................................8 2.3 患者滿意度............................................................................................................10 2.4 體驗與患者滿意度...............................................................................................10 3 H 醫院住院患者滿意現狀............................................................................................13 3.1H 醫院簡介............................................................................................................13VI 3.2H 醫院住院患者滿意的訪談................................................................................14 4 體驗視角下 H 醫院住院患者滿意度的影響因素調查..............................................17 4.1 問卷設計與發放...................................................................................................17 4.2 調查結果描述.......................................................................................................19 4.2.1 調查對象基本情況描述................................................................................19 4.2.2 調查問卷的信度分析....................................................................................21 4.2.3 調查問卷的效度分析....................................................................................22 4.2.4 調查問卷結果數據分析................................................................................22 4.3H 醫院住院患者滿意度的影響因素總結............................................................27 4.3.1 入院可及性服務方面....................................................................................27 4.3.2 一般住院服務方面........................................................................................28 4.3.3 住院治療服務方面........................................................................................29 4.3.4 投訴和建議服務方面....................................................................................30 4.3.5 后勤和環境服務方面....................................................................................30 4.3.6 出院指導服務方面........................................................................................31 5 提升 H 醫院住院患者滿意度的策略..........................................................................33 5.1 優化入院就醫體驗...............................................................................................33 5.1.1 增加預約手段并提高預約效率....................................................................33 5.1.2 提供預約就醫時間建議................................................................................33 5.1.3 成立入院準備中心,簡化入院流程............................................................34 5.2 提升一般住院服務體驗.......................................................................................35 5.2.1 改變服務理念................................................................................................35 5.2.2 轉變服務方式................................................................................................36 5.2.3 以“互聯網+”為手段改進服務..................................................................37 5.2.4 提高護理質量,擴大服務范圍....................................................................37 5.2.5 建立醫療服務考核制度................................................................................38 5.3 提高住院治療服務體驗.......................................................................................38 5.3.1 提高醫學技術水平........................................................................................38VII 5.3.2 加強醫患溝通能力........................................................................................38 5.3.3 開展健康科普教育........................................................................................39 5.3.4 拓展藥學服務手段........................................................................................39 5.4 加強投訴建議管理...............................................................................................40 5.4.1 加強法律知識培訓........................................................................................40 5.4.2 暢通投訴渠道................................................................................................40 5.4.3 完善醫療投訴處理制度.................................................................................40 5.4.4 及時拿出反饋意見........................................................................................41 5.5 改善醫院后勤和環境服務...................................................................................41 5.5.1 提高后勤人員關注度....................................................................................41 5.5.2 開展營養健康食堂建設................................................................................41 5.5.3 開展衛生間服務設施滿意行動....................................................................42 5.5.4 完善院區標識................................................................................................42 5.6 加強出院指導管理...............................................................................................42 5.6.1 重視出院指導................................................................................................42 5.6.2 做好書面出院小結........................................................................................42 5.6.3 定期隨訪指導................................................................................................43 6 研究結論與展望..........................................................................................................45 6.1 研究結論...............................................................................................................45 6.2 研究不足與展望...................................................................................................46



 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